Pelayanan Konsumen 'ala Instansi Pemerintah

Oke, jadi ceritanya hasil penilaian kinerja KPPN Padang ternyata tidak terlalu bagus. Yah, mau apa lagi, protes ga bisa. Lha perasaan pelayanan QQ sih udah baik-baik aja, kecuali masalah keberadaan... wakakakaka....

Jangan-jangan pas petugas penilaiannya datang, pas hari itu juga emang customer yang datang adalah mereka yang emang punya dendam-dendam kesumat terhadap KPPN... hahaha... jadilah jelek semua nilainya.

Mau tak mau, Pelayanan konsumen di Instansi Pemerintah dan di Instansi Swasta, secara alami memang sangat berbeda.

Pertama, masalahnya adalah pola pikir. Kalo kita kerja di swasta, Setiap orang memiliki "dorongan" untuk memberikan layanan prima. Karena kalo pelayanan mereka tidak prima, atasan mereka akan memberikan teguran dan keberadaan mereka di pekerjaan mereka sekarang bisa terancam. Tapi PNS tidak seperti itu. Secara layanan, KPPN merupakan penyedia layanan yang bersifat MONOPOLI. Tidak ada kantor lain yang memberikan layanan sama seperti KPPN. Jadi sebagai 'pengusaha' tunggal, Instansi Pemerintah memiliki dorongan lebih kecil untuk memberikan layanan prima.

Kedua, masalahnya adalah siapa yang butuh siapa? Misalkan bank, Bank butuh konsumen mereka untuk menyimpan dana, tanpa pelayanan konsumen yang baik, nasabah akan pindah ke bank lainnya yang menjadi pesaing mereka.
Tapi kalo ke instansi pemerintah, siapa yang butuh? Jelas konsumen yang datang, merekalah yang butuh akan pelayanan. Misalkan bikin KTP, orang kecamatan tidak memiliki kepentingan untuk melakukan pelayanan prima. Kalo ga mau, pindah aja ke kecamatan lain... (Emangnya mudaaah???)

Oleh karena itulah pelayanan instansi pemerintah tuh selalu (agak) terbelakang. Perhatikan aja meja kerja para Teller atau Customer Service di Bank dan di Instansi Pemerintah. Kalo di bank, biasanya bersih dan hanya ada berkas-berkas terkait urusan yang dilaksanakan.
Coba aja lihat meja QQ... ada hengpon dua, ada dompet, belum lagi kantong hengponnya, belum lagi ada Kabel Hard disk external, belum lagi ada berkas surat yang harus diselesaikan. ribet dan rempong lah pokoknya, wakakaka...

Pernah datang ke kantor Pos Padang, di meja petugas mereka ada tulisan yang salah satunya adalah, "Dilarang meletakkan barang pribadi di meja kerja"
Waaah luar biasa.
Mungkin hal-hal kaya gini yang perlu diterapkan di KPPN padang.
Sebuah peraturan yang tegas dan jelas.

Tapi sekali lagi, mengubah pola pikir adalah yang paling sulit. Toh dengan pelayanan kaya gini, pelanggan tetep aja datang. 
Kayanya emang nih KPPN harus dikelola secara swasta... wakakakkaa....

Tapi kalo QQ rasa, pelayan KPPN Padang yang mendapatkan nilai cukup rendah diantara yang lain ini, masih jauh lebih bagus dari pelayanan yang kita dapatkan di instansi-instansi pemerintah lainnya. Bandingkan aja ama Kantor Polisi, Kejaksaan, Imigrasi, dan jangan buat QQ nyolek itu urusan KTP, KK dan lainnya di Kantor Kecamatan.

Intinya adalah perubahan ini memang dirasa perlu, tapi Pelayanan Konsumen itu bukanlah sesuatu yang kaku. Kita tidak bisa menilai KPPN Padang memiliki kinerja cukup rendah hanya karena 2 atau 3 Satuan Kerja bilang begitu dan kita mengabaikan 300-an satuan kerja lainnya yang mungkin memiliki pujian.

Begitulah manusia, seperti cerita di blog sebelumnya, Kita sering sekali berfokus pada hal-hal negatifnya saja.
Hendaknya penilaian itu dilakukan secara menyeluruh dan sepanjang tahun. Hanya Allah SWT sajalah yang memiliki kemampuan untuk menilai kita dari tempatNya. Manusia jika berada terlalu jauh dari KPPN Padang atau berada di KPPN Padang hanya seminggu atau 2 minggu, tidak memiliki kemampuan yang cukup untuk menilai berapa sesungguhnya kinerja KPPN Padang.

Meski KPPN Padang merupakan instansi Pemerintah, tapi dalam pelayanan, QQ selalu berusaha memberikan pelayanan 'ala Swasta. hehehe....
Yah, semoga saja kalo ada yang mau memberikan penilaian, hendaknya menilailah dengan lebih adil.